기존 상담 인프라 위에 에이전트를 더한다
Microsoft는 2026년 10월 21일 Contact Center Intelligence(CCI)의 공개 프리뷰를 발표했다. 기존 전화·상담 플랫폼을 통째로 교체하는 대신 커넥터를 통해 AI 셀프서비스와 품질·분석 기능을 추가하는 구상이다. Copilot Studio의 Customer Conversation harness에서 고객용 음성·채팅 에이전트를 구성하고, 필요하면 사람 상담원에게 넘기는 흐름을 소개했다.
출시 상태는 정식 상용 일반 제공이 아니라 프리뷰다. 발표는 기존 대화의 품질 평가를 제공하는 한편 실시간 평가·코칭, Service Operations Agent 등은 향후 기능으로 구분한다. 오스트리아를 제외한 글로벌 프리뷰라는 지역 조건도 명시했다. 특정 고객의 도입 발언은 공급사가 소개한 사례이며 독립 검증된 평균 성과가 아니다.
사용량 요금과 연결 비용을 함께 확인한다
CCI의 에이전트 기능은 Copilot Credits 기반 사용량 과금이며, 기존 상담 업체가 청구하는 API 접근·음성 채널 라이선스는 별도일 수 있다. 기업이 검토할 포인트는 새로운 목소리의 자연스러움만이 아니다. 기존 고객 정보의 접근 권한, 상담 이관 시 전달되는 맥락, 실패 시 사람 연결과 실제 해결률을 한 업무에서 먼저 확인하는 편이 합리적이다. 프리뷰 지원 범위와 테넌트 조건을 재확인하고 향후 기능을 현재 계약에 포함된 것으로 가정하지 않아야 한다.