相談基盤を入れ替えずエージェントを追加
Microsoftは2026年10月21日、Contact Center Intelligence（CCI）の公開プレビューを発表しました。既存の電話・相談基盤へコネクターでAIセルフサービスと品質・分析機能を追加します。Copilot StudioのCustomer Conversation harnessで音声・チャット対応を構成し、必要時に人の担当者へ引き継ぐ仕組みです。
一般提供ではなくプレビューです。過去の対話に対する品質評価は提供する一方、リアルタイム評価、コーチング、Service Operations Agentなどは今後の予定としています。オーストリアを除くグローバル提供という条件もあります。紹介された顧客談は供給者による事例で、独立検証済みの平均効果ではありません。
接続費用も含めて判断する
エージェント機能はCopilot Creditsによる従量課金で、既存業者のAPI利用料や音声回線ライセンスは別途かかる場合があります。導入時は自然な声だけでなく、顧客情報への権限、引継ぎ時の文脈、人への切替、実際の解決率を一業務で確認しましょう。テナント条件と接続範囲を再確認し、将来機能を現時点の契約に含まれると仮定しないことが大切です。